迎送时，要使用礼貌用语,称呼上以“Xx先生/XX女士/XX同志”为宜，对逝者优先使用“先人”“亲人”“逝者”“故人”等敬语;在服务时不得使用行业忌语,也要尽量避免使用强制性或命令性的词语,如“不要”“不能”等,尽量改用祈使句,如“您请”以表对客户的足够尊敬。不能因为自己有足够的理由而责难家属,或对家属大大咧咧,不注意细节。
常用的服务问候语:您好;早上好。常用的送别语:请慢走;请走好。常用的征询语:需要帮助吗?有什么可以帮到您?您办理什么业务?您还需要其他服务吗?您对我们的服务有什么意见或建议?常用的道歉语:对不起:很抱歉;请您谅解。常用的致谢语:谢谢您的建议;感谢您的支持;谢谢您的理解。
殡葬服务中有一些禁忌语,公墓管理员要特别注意,避免使用,如果在服务过程中使用这些语句,容易引发客户不满甚至投诉,如:
(1)见面打招呼,不能用:嘿!喂!怎么这时候才来?谁叫你这时候来的?过来!等等。
(2)称呼,不能用:咱爷们:姐们:那个胖子(瘦子);等等。
(3)家属有疑问时,不能说:我不知道,你问别人;这里不办,到那边去问:有意见找领导提;谁卖的找谁;丢失了不能再补;等等。
(4)服务过程中不能说:到点了,快点，我要下班了;到底办不办?你这人想好了没有?不要影响我们的工作;急什么,没看我在忙吗?这是规定,我管不着;等等。
(5)送别家属时,不能说:再见;下次再来;等等。
(6)当着家属不宜用“尸体”“死”“死人”等词,而应用更文明的“遗体”“逝者”等词。